For faster navigation, this Iframe is preloading the Wikiwand page for Mystery shopper.

Mystery shopper

Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie

Een mystery shopper is iemand (vaak een trainingsacteur) die wordt ingehuurd om een aankoop in een winkel of restaurant of bij een andere dienstverlener te doen en zijn bevindingen nauwgezet te beschrijven. In Nederland en België wordt op steeds grotere schaal van deze vorm van onderzoek gebruikgemaakt; in andere landen, zoals de Verenigde Staten, is dit een gebruikelijker onderzoeksmethode.

Om een zo realistisch mogelijke ervaring te krijgen, wordt het personeel vooraf niet, of niet specifiek, van de mystery shopper op de hoogte gebracht. De mystery shopper presenteert zichzelf vervolgens als een gewone klant en let in het hele proces op vooraf opgestelde criteria. Voorbeelden van aspecten waarop gelet kan worden, zijn de beleefdheid van het personeel, de netheid van de winkel, wachttijden, hulpvaardigheid en deskundigheid van het bedienend personeel.

De bevindingen worden verwerkt en dienen uiteindelijk ter verbetering van het serviceniveau en het bewaken van de kwaliteit. Een bijkomend doel is het mogelijk aantonen van een verband tussen klanttevredenheid en omzet/winst voor een bedrijf of vestiging.

Er wordt soms een kritische noot geplaatst bij de ethiek van het mystery shoppen. Personeel wordt zonder het te weten geobserveerd en heeft vaak geen mogelijkheden zich te verdedigen tegen eventuele onwelgevallige uitkomsten. Ook kan het door sommige personeelsleden als een motie van wantrouwen van het (centrale) management gezien worden.

Een jonge mystery shopper wordt ook soms ingezet om de naleving van leeftijdsgrenzen te controleren, bijvoorbeeld bij de verkoop van alcohol, tabak, films en spellen (en met shopper in de ruimere betekenis van klant: de verhuur van films en spellen, en de toegang tot films in de bioscoop).[1] In tweede instantie wordt mystery shopping ook gebruikt als een onderzoeksmethode om te peilen naar discriminerende gedragingen op de huurmarkt. Hierbij worden makelaren benaderd door mystery shoppers met de vraag of ze bereid zijn hun woning te verhuren. Daarbij vraagt de mystery shopper aan de makelaar om bijvoorbeeld geen personen met een allochtone origine als verhuurder te accepteren.

{{bottomLinkPreText}} {{bottomLinkText}}
Mystery shopper
Listen to this article

This browser is not supported by Wikiwand :(
Wikiwand requires a browser with modern capabilities in order to provide you with the best reading experience.
Please download and use one of the following browsers:

This article was just edited, click to reload
This article has been deleted on Wikipedia (Why?)

Back to homepage

Please click Add in the dialog above
Please click Allow in the top-left corner,
then click Install Now in the dialog
Please click Open in the download dialog,
then click Install
Please click the "Downloads" icon in the Safari toolbar, open the first download in the list,
then click Install
{{::$root.activation.text}}

Install Wikiwand

Install on Chrome Install on Firefox
Don't forget to rate us

Tell your friends about Wikiwand!

Gmail Facebook Twitter Link

Enjoying Wikiwand?

Tell your friends and spread the love:
Share on Gmail Share on Facebook Share on Twitter Share on Buffer

Our magic isn't perfect

You can help our automatic cover photo selection by reporting an unsuitable photo.

This photo is visually disturbing This photo is not a good choice

Thank you for helping!


Your input will affect cover photo selection, along with input from other users.