נאמנות לקוחות
ויקיפדיה האנציקלופדיה encyclopedia
נאמנות לקוחות (באנגלית: Net Promoter או NPS - Net Promoter Score) הוא מדד המבוסס על סקר, בו מתבקשים הנשאלים לדרג את הסיכוי שימליצו לחבר או עמית לעבודה על חברה, מוצר או שירות. נאמנות של לקוח מבטאת את אמונו במוצר או החברה ואת הסיכויים לכך שימשיך לרכוש ולהעמיק את קשריו עם הספק.
כלי ניהול זה משמש כמדד לנאמנות לקוחות והוכח כי הוא מתואם עם צמיחת ההכנסות של החברה שלקוחותיה נאמנים ביחס למתחרים[1].
NPS אומצה באופן נרחב על ידי חברות פורצ'ן 500 וארגונים אחרים[2]. חברות, מעסיקים או גופים אחרים שואלים את שאלות הלקוחות, העובדים או מגיבים אחרים כמו משווקים, שותפי יישום וספקים.
פירמות רבות עושות מאמצים להגביר את מידת נאמנותם של הלקוחות אליהן, על מנת להגביר את צריכת הלקוחות. הפירמות מתוות תוכניות נאמנות לקוחות, מקימות מועדוני לקוחות, ומאפשרות שורה של הטבות ללקוחות קיימים.
מתנגדי ה-NPS טוענים כי מדדים מתוחכמים יותר המבוססים על תשובות לשאלות מרובות יכולים להיות מנבאים טובים יותר למצב החברה או המוצר בשוק. מבקרים אחרים טוענים שהוא מנבא טוב לרוב אך לא לכל הענפים[3].